Motivare e responsabilizzare i collaboratori dell'Hotel



La definizione di Servizio che preferisco è la seguente: “il servizio è quella sensazione, positiva o negativa, che il cliente avverte nel riceverlo”.

Il servizio di un hotel può essere distinto in:

  1. Servizio materiale l’insieme delle caratteristiche tangibili del servizio; ad esempio la camera, la sala meeting, ecc.

  2. Servizio personale è rappresentato dalle relazioni che il Cliente esperimenta con il personale dell’Hotel.


Numerose ricerche confermano che il servizio personale è di gran lunga più importante del servizio personale al fine del raggiungimento della soddisfazione del Cliente: il vero obiettivo di ogni azienda di successo!

Il personale di contatto, coloro cioè che hanno la responsabilità di sorridere al cliente, ha una grossa responsabilità nella costruzione della percezione di soddisfazione da parte del cliente!

Non ci sono dubbi che la base per un servizio di Qualità e, dunque, per un servizio in grado di soddisfare il cliente è che chi lo rende abbia un atteggiamento mentale positivo ovvero che si senta sicuro e a proprio agio!

La mia esperienza mi ha insegnato che la motivazione di un gruppo di persone addette al servizio deve venire, anzitutto, dalla stessa organizzazione di cui fanno parte! È anzitutto l’organizzazione che deve far sentire sicuro e a proprio agio chi eroga il servizio.

Tu al centro!


Per l’albergatore diviene fondamentale comprendere l’atteggiamento mentale messo in atto anzitutto da se stesso dopodiché da ciascuno dei propri collaboratori.

Soltanto dopo aver acquisito questa consapevolezza potrà attuare tutte le strategie possibili per accrescere la propria autostima e quella dei propri collaboratori.

L’importanza dell’atteggiamento mentale: l’autostima

Dall’atteggiamento nei confronti della vita, di se stessi e dell’ambiente che ci circonda, dipende il comportamento di ciascun collaboratore dell’Hotel.

Fondamentalmente esistono due tipologie di persone: coloro che sono convinti che ogni momento gli dia l’occasione di rendere la sua vita più brillante e ricca di soddisfazioni e di costruire un presente pieno di eventi, e coloro che tendono a distruggere ogni occasione che si presenta e che si accontentano di una vita piatta.

Coloro che riescono a muoversi verso l’estremo positivo, io sono ok, creano una sensazione di rassicurante benessere: l’autostima.

Il compito del responsabile dell’hotel e quello di creare e mantenere l’autostima propria e dei propri collaboratori per la loro crescita, benessere e, dunque, per assicurare alti standard di servizio.

Misurare l’autostima: la tua e quella dei tuoi collaboratori


Quanto è forte la tua autostima in questo preciso istante?

Quando l’ autostima è alta vi sentite OK, ovvero felici, di successo, ottimisti, liberi, vitali, coraggiosi di fronte alle nuove sfide, fiduciosi nel futuro, fiduciosi verso se stessi e gli altri, impegnati, responsabili; che induce a vivere esperienze positive con innegabili risvolti positivi sul servizio dell’Hotel!

Come accrescere l’autostima tua e quella dei tuoi collaboratori


Sono due le fasi per sviluppare l’autostima:


Fase#1:

Essere consapevole del proprio livello di autostima

Le persone che con alta autostima si sentono OK e:

  • Vivono senza sensi di colpa o paure

  • Ciascun problema viene vissuto come occasione per mettersi alla prova

  • Conoscono i loro punti di forza e di debolezza e sanno che possono migliorare

  • Rispettano gli altri e, naturalmente, se stessi

  • Sono tolleranti, flessibili e non hanno timore delle nuove situazioni

  • Si assumono rischi, andando oltre i limiti della loro solita attività

  • Piace la sfida e il cambiamento

  • Sono sinceramente felici dei successi dei propri colleghi

  • Hanno spirito di iniziativa

  • Non si lamentano, se non in casi particolari

  • Hanno fiducia delle proprie opinioni e convinzioni

  • Cambiano le regole, le decisioni, i principi quando è opportuno

  • Se sbagliano, ammettono l’ errore senza giustificazione e traggono insegnamento

  • accolgono gli errori degli altri, rimproverandoli salvaguardando la loro autostima

  • Non amano l’insuccesso lottando per evitarlo

  • Piace la cooperazione ed il lavoro in team

  • Non tendono a far sentire gli altri in colpa

  • Sono attenti propri successi e non agli insuccessi altrui

  • Traggono il massimo da ogni situazione

Quando vi scoprite a vivere un segnale Non Ok, fermatevi a riflettere! Chiedetevi: perché mi sono sentito così? Perché ho agito in questo modo? Dopodiché agite nel modo giusto! La consapevolezza vi porterà ad essere persone migliori; ricorda: io sono quello che scelgo di essere!

Fase #2:

Usare lo strumento per accrescere la propria e l’altrui autostima: dare e ricevere riconoscimenti

Per accrescere l’autostima esiste un potentissimo strumento: il riconoscimento.

Potremmo definire il riconoscimento come “ogni tipo di attenzione che le persone possono vicendevolmente dare e ricevere”.

Sono una potente arma che ciascuno ha a propria disposizione per sviluppare o, viceversa per distruggere la propria autostima e quella degli altri.


Il più potente dei riconoscimenti è l’attenzione.

L’attenzione si può dare in molti modi: Mostrando con lo sguardo che stiamo ascoltando l’interlocutore, che siamo coinvolti nella sua situazione. Con un ascolto attivo possiamo far percepire che comprendiamo ciò che ci viene detto, i pensieri, i sentimenti, le motivazioni degli altri. Che accettiamo l’altro! Si può dare dimostrazioni di interesse ricordando i nomi, le ricorrenze, i titoli dei nostri interlocutori. Ricordando e rispettando gli appuntamenti. Aiutando e incoraggiando gli altri.

I riconoscimenti sono un’arma potente: più riconoscimenti vengono dati alle persone, più queste saranno disposte a darne a voi.

A volte, però, è necessario dare riconoscimenti negativi. In questo caso bisogna rispettare alcune semplici regole:

  • Bisogna rimproverare il comportamento non la persona

  • Dare riconoscimenti negativi solo alle persone che si sentono Ok

  • Evitare espressioni del tipo “mi hanno detto”

  • Non far passare troppo tempo

  • Non essere generici

  • Non tornate sugli errori passati

  • Spiegare le ragioni per cui il comportamento è sbagliato

  • Stabilire come evitare di ripetere lo stesso errore

Qualche suggerimento su come motivare i tuoi collaboratori


Chiarita l’importanza dei riconoscimenti per l’accrescimento dell’autostima e dunque della motivazione dei collaboratori, di seguito indico alcune idee concrete che il responsabile dell’Hotel potrebbe attuare:

  • Prestare attenzione ai propri collaboratori Bisogna prestare attenzione secondo le modalità espresse nel paragrafo precedente.

  • Coinvolgere i collaboratori nei risultati dell’hotel Per coinvolgere i collaboratori occorre informarli circa gli obiettivi e i risultati raggiunti; solo così potranno comprendere le problematiche gestionali dell’Hotel e, dunque, agire affinché si raggiungano gli obiettivi definiti.

  • Coinvolgere la famiglia di ciascun collaboratore Per motivare il collaboratore è preferibile coinvolgere la sua famiglia, per esempio, prestando attenzione alla moglie, ai figli, ecc. con regali in occasione di ricorrenze.

  • Essere informati sulle ambizioni di ciascun collaboratore Dando una mano al collaboratore a raggiungere i propri obiettivi personali e professionali si offre una grossa spinta alla sua motivazione!

  • Proporre privilegi Sgravare il collaboratore da compiti a lui sgraditi potrebbe essere un grosso incentivo alla sua motivazione!

  • Menzionare Elogiare in pubblico, ma anche in privato con una semplice email, il successo ottenuto dal collaboratore in una particolare occasione

  • Flessibilità dei turni Delegare compiti diversi alla stessa persona per evitare la monotonia

Ricorda: la motivazione del personale è l’ingrediente essenziale per proporre un servizio personale di qualità attraverso il coinvolgimento emotivo del cliente.

Uno studio dell’Harvard Business Review afferma che i clienti coinvolti emotivamente nel servizio sono:

  • Inclini a raccomandare il prodotto/servizio oltre 3 volte più dei clienti non coinvolti

  • Propensi a riacquistare 3 volte più dei clienti non coinvolti

  • Meno portati ad acquistare altrove

  • Meno attenti al prezzo di vendita

Responsabilizza i tuoi collaboratori!

Una delle ragioni per cui gli hotel non riescono a conseguire gli obiettivi definiti risiede nell’incapacità del responsabile dell’Hotel a delegare alcuni compiti ai propri collaboratori.

Generalmente si tende a concentrare tutte le attività su se stessi che, inevitabilmente, non si riesce a svolgere nel migliore dei modi

L’importanza della delega

Una buona capacità di delega, ovvero di assegnazione di alcuni compiti ai propri collaboratori, consente la gestione efficace delle attività più importanti.

La delega prevede l’affidare ai propri collaboratori determinate responsabilità.

Affinché sia efficace, la delega deve prevedere la realizzazione di compiti ad una precisa scadenza e con una qualità e quantità definita insieme.

Requisiti di una delega efficace


Per attuare una delega efficace, il responsabile dell’hotel deve mettere in atto le seguenti indicazioni:


RAZIONALI:

  • Stabilire CHE COSA si deve fare

  • Individuare CHI è il responsabile di ciascun compito

  • Chiarire PERCHE’ ciascun compito deve essere svolto

  • Decidere COME svolgere ciascun compito

  • Definire QUANDO dovrebbe essere svolto il compito

EMOZIONALI:

  • Mostrare ai collaboratori FIDUCIA nei loro confronti

  • Aspettarsi che vengano commessi degli ERRORI e accoglierli con tolleranza

  • Aiutare lo sviluppo dell’AUTOSTIMA dei collaboratori

  • Dare dei RICONOSCIMENTI positivi

  • Essere FLESSIBILI