Il Social Media Management per Hotel




Il Social Media Management – SMM si occupa della gestione dei canali social col fine di accrescere la notorietà (Brand Awareness) e la reputazione (Brand Reputation) dell’azienda attraverso la creazione di un rapporto sociale con i propri Clienti.


Tra i Social Media possiamo indicare i Social Network, ovvero Siti internet che consentono di connettersi con altri utenti del sito e condividere con loro contenuti di testo, video, foto, audio, documenti, ecc.; tra i più famosi, ricordiamo Facebook, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TripAdvisor (da poco diventato OTA), Twitter, ecc.


La gestione del Blog può essere considerata parte del Social Media Management.


Sono Social Media anche i Forum, le Community, i Podcasting, i siti di condivisione (di foto, musica, audio, video, slide, ecc.).


Per una struttura alberghiera o extralberghiera può essere utile attivare alcuni dei seguenti canali social: Facebook (pagina Business), Linkedin, YouTube, Blog, Instagram, TripAdvisor, Pinterest, ecc.; per stabilire quali canali social attivare è vitale conoscere quali siano gli strumenti più utilizzati dal Cliente ideale della struttura.


Attenzione: è inutile attivare troppi canali social; la loro gestione potrebbe divenire impraticabile. Il motto è: pochi ma buoni!


Nel processo d’acquisto del nostro Cliente target i Social Media occupano un ruolo fondamentale; quando nel processo d’acquisto del Cliente si palesa il desiderio di vacanza, ogni comunicazione in tal senso può avere importanza determinante al fine di influenzare la sua valutazione e decisione d’acquisto.


Attraverso i messaggi pubblicati (Post), i consigli, le recensioni, i like, i commenti, ecc. il Cliente può farsi un’idea della nostra struttura.


È proprio in questa fase che dobbiamo intervenire con forza con il Social Media Management!


Naturalmente, non bisogna sottovalutare l’importanza dei canali social anche nelle altre fasi del processo d’acquisto del Cliente: quando ricerca le informazioni, valuta le alternative, decide l’acquisto, dopo l’acquisto.


Il primo obiettivo da porsi per un efficace Social Media Management è la creazione di un gruppo di persone che interagisce col nostro canale social (Community).


Anche in questo caso: pochi ma buoni! Meglio pochi Fan coinvolti che tantissimi non coinvolti!


Per fare questo: occorre garantire contenuti di qualità, realizzati su misura delle esigenze delle diverse tipologie di Cliente; occorre garantire continuità nella pubblicazione degli articoli e nella risposta a commenti e/o recensioni; è importante rivolgere offerte riservate e/o inviti ad eventi.


Nel Social Media Management, ognuno dei momenti del processo d’acquisto e ciascuna tipologia di Cliente Target devono essere trattati in modo diverso; per fare questo, per ciascun canale è necessario stabilire un Piano Editoriale.


Per realizzare un Piano Editoriale di qualità bisogna tenere nella dovuta considerazione:


  1. Pubblico ciascun contenuto può essere indirizzato ad una tipologia particolare di Cliente: dal Cliente potenziale, che ancora non ci conosce, al Cliente Prospect che ha già preso contatti con la l’azienda, naturalmente non trascurando i Clienti acquisiti che si aspettano considerazione

  2. Argomenti gli argomenti che possono essere trattati sui social sono gli stessi di cui ho parlato a proposito del Blog

  3. Tempi la pubblicazione dei contenuti va fatta tenendo in considerazione le abitudini del nostro Cliente

  4. Stile Per scrivere i testi utilizzate le tecniche di comunicazione efficace del copywriting e dello storytelling.

Non bisogna dimenticare di analizzare i dati relativi ai like, alle condivisioni, ai commenti. Sono informazioni utilissime per comprendere l’efficacia dell’attività di Social Media Management.


Una buona gestione dei Social Media può veicolare molto traffico verso il Sito internet aziendale, utile per il posizionamento sui motori di ricerca.


Oltre ad essere uno stimolo per il Cliente nella scelta della Location, i canali social sono un’ottima opportunità per la struttura alberghiera o extralberghiera che desidera ascoltare i propri Clienti; i consigli, le recensioni, i like, i commenti, ecc. consentono di adeguare la propria offerta alle esigenze del Cliente.


I social media sono una fonte preziosa per capire come adeguare la propria proposta di ospitalità e superare le aspettative dei Clienti.