Come progettare una proposta alberghiera WOW!

Valore e caratteristiche del prodotto: le differenze

Perché qualcuno dovrebbe scegliere il nostro Hotel piuttosto che quello della concorrenza?

Per battere la concorrenza bisogna distinguersi dagli altri trovando un’idea differenziante, qualcosa che ha solo il tuo hotel e che lo rende unico agli occhi del cliente! In tal modo si acquisirà autorità nei confronti del Cliente il quale sarà disposto a pagare di più per il servizio (premium price) consentendoti margini più elevati!

Il valore percepito rappresenta l’elemento critico nel processo di elaborazione e valutazione delle caratteristiche degli attributi di un prodotto o servizio da parte del cliente.

Il valore può essere definito come la differenza tra la qualità ricevuta, ovvero la valutazione complessiva del servizio da parte del cliente, e il costo sostenuto, ovvero il sacrificio sostenuto per procurarsi il servizio.

Per avere successo sul mercato dell'ospitalità turistica è indispensabile progettare un prodotto/servizio che abbia un valore percepito dal cliente maggiore rispetto ai costi che egli è disposto a sostenere!

Come costruire una proposta di Valore

La creazione di una buona proposta di valore è possibile attraverso:

• L’innovazione: si crea un nuovo valore dando ai clienti qualcosa che prima non c’era. Ad esempio, per un Meeting Hotel la possibilità di effettuare una proiezione 3D

• Rendere accessibile un prodotto/servizio: si consente al cliente la possibilità di usufruire di un servizio che prima non poteva permettersi. Ad esempio, avere in upgrade una Suite al prezzo di una camera standard

• Migliorare il servizio: con l’aggiunta di funzionalità importanti o modificando quelle attuali per renderle più funzionali rispetto a un’esigenza specifica. Ad esempio, si può mettere a disposizione del cliente un software che facilita l’iscrizione al meeting dei partecipanti

• Diminuire il prezzo del servizio: Ad esempio, in determinati periodi ed a certe condizioni offrire la possibilità di avere la disponibilità della sala gratuitamente o ad un prezzo irrisorio

• Risolvere un problema specifico: attraverso lo studio dei bisogni dei clienti. Ad esempio, un collegamento con navetta gratuita Aeroporto da/per l’Hotel

• Utilizzando il marchio dell’hotel per trasmettere uno status/identità

• Migliorare il design del prodotto/hotel Ad esempio, ristrutturare il design della sala meeting e dotarla di attrezzature altamente tecnologiche

• Migliorare la performance del servizio: Ad esempio, avendo a disposizione una sala meeting con ricambio d’aria piuttosto che con ricircolo d’aria; ciò consente di espellere dalla sala l’aria con alta concentrazione di anidride carbonica che provoca sonnolenza nei partecipanti al meeting

• Rendere i servizi più convenienti: Ad esempio, proponendo una convenzione per l’affitto di attrezzature congressuali

• Ridurre i rischi: Ad esempio l’hotel potrebbe offrire, compreso nel prezzo, l’assicurazione sul rischio di annullamento improvviso del meeting, una delle preoccupazioni degli organizzatori.

Il Cliente deve essere visto come una serie di:

1. Vantaggi ricercati

2. Difficoltà da cui si desidera sottrarsi

Il prodotto/servizio, di contro, deve essere visto come:

1. Generatore di vantaggi

2. Riduttore di difficoltà

​Prodotto/servizio come generatore di vantaggi per il Cliente

Per progettare un prodotto/servizio dotato di valore, occorre considerarlo come generatore di vantaggi consentendo al Cliente di creare risparmi di tempo, soldi, fatica, e producendo risultati oltre le aspettative, ad esempio con un livello di qualità più elevata di quanto ci si aspettava.

In particolare:

1. Elenca i vantaggi, o benefici, che ciascun segmento di mercato si aspetta o desidera

2. Indica come il prodotto/servizio può soddisfarli

Poni l’attenzione sui seguenti elementi:

• Risparmio: Ad esempio, quali risparmi in termini di tempo, soldi, fatica il cliente desidera?

• Risultati positivi: Ad esempio, quali risultati si aspetta il cliente e cosa supererebbe le sue aspettative in termini di qualità, qualcosa in più-meno, ecc.?

• Soluzioni attuali: Ad esempio, come la performance e la qualità del prodotto/servizio attuale soddisfa il cliente?

• Vita più facile: Ad esempio, cosa consentirebbe minori costi di gestione, accessibilità, ecc.

• Conseguenze sociali: Ad esempio: come è possibile rendere il cliente più piacevole, di potere?

• Bisogni funzionali: Ad esempio, garanzie, caratteristiche particolari della sala, funzionalità delle attrezzature, ecc.

• Sogni: Ad esempio come dare la sensazione di grandi realizzazioni, sollievi, ecc.

• Soluzione (successo/insuccesso): Ad esempio, costi più bassi, rischi più bassi, qualità migliore, migliore performance, aumenterebbero la possibilità di adottare una soluzione?

Classificali in base all’ordine di importanza per cliente.

​Prodotto/servizio come riduttore di difficoltà per il Cliente

Per progettare un prodotto/servizio dotato di valore, inoltre, descrivi le difficoltà, o situazioni indesiderate, che il cliente potrebbe sperimentare prima, durante, dopo l’acquisto e classificale in ordine di importanza per il cliente:

• Cosa il cliente trova troppo costoso: tempo, costi, ecc..

• Cosa fa stare male il cliente: frustrazioni, fastidi, ecc.

• In che modo le soluzioni attuali sono insoddisfacenti per il cliente: mancanza caratteristiche, qualità, ecc.

• Quali sono le maggiori difficoltà/sfide a cui il cliente va incontro: resistenze, tempo per comprendere come funziona, ecc.

• Quali effetti sociali teme: reputazione, potere, fiducia, ecc.

• Quali rischi teme, finanziari, sociali, tecnici, cose inaspettate

• Quali preoccupazioni, problemi

• Quali errori comuni nell’utilizzo

• Quali barriere impediscono di acquistare: costi investimento iniziali, curva di apprendimento, resistenza al cambiamento