Comunicazione "immediata": WhatsApp Business, Chat, SMS e Social Media



Per conquistare il Cliente e renderlo fedele all’azienda è necessario coltivare la relazione.


Il Cliente che ha bisogno di maggiori informazioni rispetto quelle presenti sul Sito internet, oppure è perplesso su alcune soluzioni proposte, ovvero ha dubbi riguardo ai servizi di cui ha realmente bisogno, generalmente invia un email o contatta telefonicamente la struttura.


Spesso, però, quando le informazioni di cui necessita sono di natura più superficiale e le soluzioni e le informazioni proposte dal Sito internet non lo convincono, il Cliente tende a evitare contatti o, nei casi estremi, a cancellare la struttura dalla lista delle alternative.


Per evitare questa eventualità, in ogni fase del processo d’acquisto del Cliente la struttura alberghiera o extralberghiera può valutare la possibilità di affidarsi a forme di comunicazione più immediate e alternative all’email e al telefono:



WhatsApp


Sempre di più, WhatsApp si sta sostituendo agli SMS; è più completo e permette di fare molte più cose: inviare foto, video, emoticon e emoji, ecc.


Da non confondere con WhatsApp Messenger, la versione classica, WhatsApp Business è stata pensata per la gestione dell’interazione delle piccole attività con i propri clienti.

Essa utilizza strumenti che consentono di automatizzare, organizzare e rispondere velocemente ai messaggi.


É possibile scaricare WhatsApp Business direttamente da Google Play store.


La sua più importante novità riguarda la possibilità di registrare un numero di telefono appartenente a una SIM non inserita nel telefono o un numero di telefono fisso.


Le funzionalità più interessanti riguardano la definizione:

  • del profilo della struttura ricettiva inserendo l’immagine profilo, il sito web, l’e-mail, gli orari di apertura e chiusura, l’indirizzo visualizzabile tramite le mappe Google ed una breve descrizione

  • del messaggio d’assenza attraverso una risposta con un messaggio preimpostato che parte automaticamente quando non siamo disponibili

  • del messaggio di benvenuto preimpostato e diretto a coloro che ci contattano per la prima volta o che ci contattano dopo oltre 14 giorni di inattività

  • delle risposte rapide per, ad esempio, ringraziare il cliente o per augurargli una buona giornata

  • del link diretto che consente ai Clienti di inviare messaggi direttamente al tuo account Business

  • delle etichette utili ad organizzare i propri contatti in categorie

  • del catalogo prodotti che consente di creare un catalogo di prodotti o offerte con descrizioni, prezzi e foto utile per stimolare i Cliente a contattare la struttura chiedere ulteriori informazioni.

Tra le caratteristiche di WhatsApp Business la possibilità di consultare le statistiche sui messaggi inviati, quelli consegnati, i messaggi letti e quelli ricevuti.


Per le strutture ricettive, WhatsApp Business è uno strumento valido soprattutto nella fase iniziale di contatto e gestione dei preventivi.


Tra le modalità di contatto della struttura ricettiva dunque oltre ai social, all’email e al telefono è suggeribile inserire WhatsApp Business.



Chat in tempo reale


Attraverso un semplice servizio online presente sul Sito aziendale si offre al Cliente la possibilità di comunicare in tempo reale con un operatore attraverso il semplice scambio di messaggi di testo.


Qualora si ritenga troppo dispendiosa la sua gestione, si può valutare la possibilità di installare una Chatbot ovvero una Chat che risponde in modo automatico a domande ricorrenti.



SMS


Per far sentire speciali i Clienti, l’invio di SMS può essere una buona idea; ad esempio per inviare messaggi di benvenuto, per comunicare le promozioni, per coccolare il Cliente con un omaggio, ecc.

Ma senza esagerare! Il Cliente potrebbe sentire l’invadenza.

Esistono delle App per l’invio di SMS personalizzati; basta inserire dei campi dinamici, per esempio il nome, per poter inviare messaggi SMS personalizzati ad una lista di Clienti.



Social Media


Oltre ai Social Network (Facebook, Instagram, Twitter, ecc.) e il Blog, numerosi sono i Social Media che possono essere utilizzati per condividere messaggi testuali, immagini, audio, video, ecc.: reti professionali, reti aziendali, forum, microblog, ecc.

Questi strumenti sono utilissimi per l’approccio al Cliente: nella fase pre-acquisto, che è quella in cui il cliente ha bisogno di informazioni per orientare la scelta; durante l’acquisto, per poter rispondere a qualsiasi dubbio, anche superficiale; e nella fase post-acquisto, per rimanere costantemente in contatto con lui e poter coltivare quella relazione, che ritengo di estrema importanza. Questi mezzi aiutano anche perché semplificano i processi di relazione e servizio al Cliente (customer care).