Reputation Management: come rispondere alle recensioni

Tra gli attori del mercato turistico su cui porre maggiore attenzione c’è TripAdvisor.

Nato come Social Network caratterizzato dalle recensioni, nel tempo si è evoluto in Metamotore di ricerca e poi in OTA.

Forte delle sue oltre 790 milioni di recensioni, nel mondo oltre 456 milioni di persone lo utilizzano ogni mese per scegliere uno degli 8,4 milioni di Hotel, ristoranti, esperienze, aerei e navi.

Per comprendere l'importanza delle recensioni basti considerare che:

• il 97% dei consumatori prima di prendere una decisione d’acquisto legge le recensioni presenti online

• l’85% dei consumatori ritiene affidabili le recensioni online

• oltre il 63% dei consumatori sceglie le strutture con valutazioni superiori a 4 stelle su 5; l’aumento di una stella produce un aumento del 5-9% dei ricavi

• Facebook (20%) e Google (16%) sono i siti ritenuti più affidabili in tema di recensioni

• i consumatori leggono mediamente 7 recensioni prima di affidarsi ad un’azienda

• il 46% dei consumatori afferma che la quantità di recensioni influenza la decisione d’acquisto

• per il 67% dei consumatori le recensioni online sono importante fattore di scelta di un’azienda

• il 10% dei consumatori contatterà un’azienda dopo aver letto una recensione positiva.

Pur non riguardanti solo il settore turistico, questi dati fanno comprendere quanto le recensioni possano influenzare il Cliente nella scelta di una struttura alberghiera o extralberghiera.

Anche le recensioni negative possono contribuire positivamente alla credibilità della nostra proposta di ospitalità, soprattutto per i Clienti B2B; infatti:

• il 67% dei Clienti Business to Business vogliono leggere recensioni sia positive che negative

• il 72% dei Clienti Business to Business ritiene che le recensioni negative contribuiscano a dare informazioni più dettagliate sul prodotto

• il 40% dei Clienti Business to Business affermano che le recensioni negative aiutino a dare credibilità ad un prodotto.

Attualmente il vero Competitor di TripAdvisor è Instagram; più utilizzato dai giovani i quali preferiscono farsi influenzare dalle foto.

La buona gestione delle recensioni non può prescindere dalla seguente considerazione: la recensione, seppur negativa, deve essere considerata un’ottima occasione per far notare a chi la pubblica e a chi la legge che tu sei attento alle esigenze degli ospiti.

Ad una recensione negativa è necessario:

• rispondere subito

• ringraziare il Cliente per il tempo che ci ha dedicato

• essere gentile, evitando di metterla sul piano personale

• essere concisi fornendo risposte utili e veritiere

• essere onesto circa eventuali errori commessi e porgere le scuse, se è il caso

• rassicurare il Cliente comunicando come si intende affrontare il problema sopraggiunto a causa di eventi imprevedibili

• non assumersi la responsabilità per fatti di cui non si ha colpa

• proporre un piccolo omaggio per scusarsi dell’inconveniente; ad es. uno sconto sul prossimo soggiorno

• firmare con il proprio nome

• utilizzare un linguaggio “empatico” e gentile.

Prima di scrivere la risposta alla recensione, infatti, è fondamentale mettersi nei panni del cliente per cercare di comprendere quali ragioni lo hanno spinto ad investire il suo tempo nello scrivere la recensione.

Ricorda: la recensione negativa potrebbe essere scaturita da eccessive aspettative del Cliente; in questo caso è necessario rivedere la promessa fatta attraverso la propria attività di comunicazione!

È buona norma rispondere anche alle recensioni positive; in questo caso rispondi tempestivamente e invita il Cliente a tornare!

In ultimo, seleziona le migliori recensioni e diffondine il contenuto attraverso il Sito Internet, i Social Media, ecc.

Per sottolineare l’importanza della buona gestione delle recensioni, di seguito indico anche i dati della ricerca realizzata da TrustYou relativa agli hotel:

• il 49% dei viaggiatori non prenoterebbe un hotel senza recensioni

• il 52% dei viaggiatori ha cambiato idea grazie ai Social Media

• gli Hotel che attuano una buona gestione delle recensioni ottengono un punteggio più alto del 6% medio.