Come creare il profilo dei Clienti dell'Hotel (seconda parte)



Per avere successo nel mondo dell'ospitalità alberghiera è necessario conoscere appieno il profilo del nostro Cliente: le sfide, gli obiettivi, i tratti demografici, psicografici e comportamentali.


Per fare questo, possiamo utilizzare le seguenti preziose fonti:


Esperienza del personale dell’Hotel Chi lavora in hotel conosce bene le abitudini, le esigenze, i problemi dei Clienti; è ben consapevole di quali siano i servizi che i Clienti apprezzano, di quali siano le motivazioni per cui l’Hotel è riuscito a fidelizzarli, ecc.

Analisi del dato storico Con i dati presenti sul gestionale (PMS) o sul Booking Engine dell’Hotel possiamo comprendere quale tipologia di Cliente ha prodotto il fatturato maggiore, quali modalità di pagamento preferisce, che tipologia di servizi apprezza, quali siano i suoi tratti demografici, ecc.

Analisi delle recensioni online Per comprendere quali siano le cose importanti per il Cliente, le sue aspettative, i suoi bisogni, i suoi problemi, le cause di lamentela o di soddisfazione, ecc.

Analisi dei feedback (reclami e complimenti) Per individuare quale sia la tipologia di Cliente che ha espresso maggiore soddisfazione fruendo della nostra proposta alberghiera. E ancora, per individuare la tipologia di Cliente che ha esternato maggiori lamentele sui servizi dei concorrenti

Interviste ai Clienti Per comprendere meglio le loro esigenze e le caratteristiche comuni che meglio li definiscono. Possono essere fatte all’arrivo alla reception, durante il soggiorno dal personale di front office, dopo il soggiorno con il supporto delle moderne tecnologie: Skipe, Hangouts, ecc. Sondaggi Dopo il soggiorno si può presentare ai Clienti un questionario ben strutturato, magari con la promessa di un gift. Si possono utilizzare programmi online come Survey Monkey, Survey Gizmo o semplicemente Google Forms, ecc. Forum Luogo virtuale di incontro tra utenti che desiderano discutere di determinati argomenti. Nei Forum di settore è possibile comprendere le esigenze del nostro Cliente potenziale Social Media Per comprendere ciò che i Clienti potenziali dicono sui social tipo Facebook, Instagram, Twitter, ecc. Tool collegati ai Social Media Come Facebook Audience Insights, Followerwonk, Twitter Analytics, Google Analytics, ecc. Attraverso questi tool possiamo disporre di informazioni sulle sorgenti di traffico, sulle parole chiave più utilizzate, sugli interessi, ecc. Siti internet autorevoli Per capire cosa interessa al nostro Cliente.