Come acquista il Cliente dell'hotel?




Nel turismo il Cliente è disincantato; prima di fare acquisti ama informarsi e analizzare le diverse offerte presenti sul mercato.


Per stimolare il cliente all’acquisto e al riacquisto (fidelizzazione) è necessario conoscere le fasi del processo d’acquisto del Cliente:


1. Percezione del bisogno

2. Ricerca delle informazioni

3. Valutazione delle alternative

4. Decisione d’acquisto

5. Comportamento post-acquisto

Nella prima fase, quando si presenta il bisogno nella mente del Cliente, è importante che l’hotel conosca quali siano gli stimoli, palesi o latenti, che portano il cliente a sentire il bisogno di soggiornare in Hotel.


Dopodiché il Cliente cerca le informazioni di cui ha bisogno. In questa fase è necessario capire quali siano le fonti che utilizzerà per la ricerca delle informazioni.


Nella fase successiva, quando il Cliente valuta le alternative, è importante conoscere quali siano i fattori che condizionano la scelta di una location.


La fase relativa alla decisione d’acquisto può essere influenzata, ad esempio, da opinioni di colleghi, dalle modalità di pagamento, dalle condizioni di cancellazione, ecc.


Nell’ultima fase, dopo aver effettuato l’acquisto, il Cliente attiverà nuovamente un processo di valutazione del prodotto acquistato per stabilire se le aspettative siano state soddisfatte e dunque, procedere ad un nuovo acquisto e attivare il passaparola positivo. In questa fase risulta importante la creazione di relazioni attraverso, ad esempio, il CRM.


Individuare in quale fase il cliente si trova e quali possano essere i soggetti coinvolti nel processo d’acquisto che per ciascuna fase possono influenzare la decisione d’acquisto, ci consente di costruire il giusto approccio comunicazionale orientato a conquistare un cliente e fidelizzarlo.