Giuseppe PicanoCome dotare di "valore" il servizio dell'Hotel
Perché un organizzatore di Meeting ed Eventi dovrebbe scegliere il nostro Hotel piuttosto che quello della concorrenza?
Parto da una considerazione: per battere la concorrenza bisogna distinguersi dagli altri trovando un’idea differenziante, qualcosa che ha solo il tuo hotel e che lo rende unico e di valore agli occhi del Cliente!
Per fare questo è necessario porre la dovuta attenzione al valore percepito dal Cliente, l’Organizzatore di Eventi, nel processo di elaborazione e valutazione delle caratteristiche e degli attributi del servizio alberghiero.
Semplificando, il valore può essere definito come la differenza tra la qualità ricevuta, ovvero la valutazione complessiva del servizio da parte del Cliente, e il costo sostenuto, ovvero il sacrificio sostenuto per procurarsi il servizio.
Per avere successo sul mercato dei Meeting ed Eventi è quindi indispensabile progettare un prodotto/servizio che abbia un valore percepito dal Cliente maggiore rispetto ai costi che egli è disposto a sostenere!
Come Organizzatore di Eventi ho incontrato tanti albergatori che hanno provato a propormi il servizio enfatizzando solo gli aspetti che loro ritenevano importanti; non ponevano la minima attenzione a quelle caratteristiche/vantaggi che potevano rappresentare un valore per me, il loro Cliente!
La creazione di una buona proposta di valore è possibile attraverso:
L’innovazione: si crea un nuovo valore dando ai clienti qualcosa che prima non c’era. Ad esempio la possibilità di effettuare una proiezione 3D
Rendere accessibile un prodotto/servizio: si consente al Cliente la possibilità di usufruire di un servizio che prima non poteva permettersi. Ad esempio, avere in upgrade una Suite al prezzo di una camera standard
Migliorare il servizio: con l’aggiunta di funzionalità importanti o modificando quelle attuali per renderle più funzionali rispetto a un’esigenza specifica. Ad esempio, si può mettere a disposizione del Cliente un software che facilita l’iscrizione al meeting dei partecipanti
Diminuire il prezzo del servizio: Ad esempio, in determinati periodi ed a certe condizioni offrire la possibilità di avere la disponibilità della sala gratuitamente o ad un prezzo irrisorio
Risolvere un problema specifico: attraverso lo studio dei bisogni dei clienti. Ad esempio, un collegamento con navetta gratuita Aeroporto da/per l’Hotel
Utilizzando il marchio dell’hotel per trasmettere uno status/identità
Migliorare il design del prodotto/hotel Ad esempio, ristrutturare il design della sala meeting e dotarla di attrezzature altamente tecnologiche
Migliorare la performance del servizio: Ad esempio, avendo a disposizione una sala meeting con ricambio d’aria piuttosto che con ricircolo d’aria; ciò consente di espellere dalla sala l’aria con alta concentrazione di anidride carbonica che provoca sonnolenza nei partecipanti al meeting
Rendere i servizi più convenienti: Ad esempio, proponendo una convenzione per l’affitto di attrezzature congressuali
Ridurre i rischi: Ad esempio l’hotel potrebbe offrire, compreso nel prezzo, l’assicurazione sul rischio di annullamento improvviso del meeting, una delle preoccupazioni degli organizzatori.
Il Cliente deve essere visto come una serie di:
Vantaggi ricercati
Difficoltà da cui si desidera sottrarsi
Il prodotto/servizio, di contro, deve essere visto come:
Generatore di vantaggi
Riduttore di difficoltà
Prodotto/servizio come generatore di vantaggi per il Cliente
Per progettare un prodotto/servizio dotato di valore, occorre considerarlo come generatore di vantaggi che consentono al Cliente di creare risparmi di tempo, soldi, fatica, e producendo risultati oltre le aspettative, ad esempio con un livello di qualità più elevata di quanto ci si aspettava.
In particolare:
Elenca i vantaggi, o benefici, che ciascun segmento di mercato si aspetta o desidera
Indica come il prodotto/servizio può soddisfarli
Poni l’attenzione sui seguenti elementi:
Risparmio: Ad esempio, quali risparmi in termini di tempo, soldi, fatica il Cliente desidera?
Risultati positivi:
Ad esempio, quali risultati si aspetta il Cliente e cosa supererebbe le sue aspettative in termini di qualità, qualcosa in più-meno, ecc.?
Soluzioni attuali: Ad esempio, come la performance e la qualità del prodotto/servizio attuale soddisfa il Cliente?
Vita più facile: Ad esempio, cosa consentirebbe minori costi di gestione, accessibilità, ecc.?
Conseguenze sociali: Ad esempio: come è possibile rendere il Cliente più piacevole, di potere?
Bisogni funzionali: Ad esempio, garanzie, caratteristiche particolari della sala, funzionalità delle attrezzature, ecc.
Sogni: Ad esempio come dare la sensazione di grandi realizzazioni, sollievi, ecc.
Soluzione (successo/insuccesso): Ad esempio, costi più bassi, rischi più bassi, qualità migliore, migliore performance, aumenterebbero la possibilità di adottare una soluzione?
Classificali in base all’ordine di importanza per Cliente.
Prodotto/servizio come riduttore di difficoltà per il Cliente
Per progettare un prodotto/servizio dotato di valore, inoltre, descrivi le difficoltà, ovvero le situazioni indesiderate che il Cliente potrebbe sperimentare prima, durante, dopo l’acquisto e classificale in ordine di importanza per il Cliente:
Cosa il Cliente trova troppo costoso: tempo, costi, ecc..
Cosa fa stare male il Cliente: frustrazioni, fastidi, ecc.
In che modo le soluzioni attuali sono insoddisfacenti per il Cliente: mancanza caratteristiche, qualità, ecc.
Quali sono le maggiori difficoltà/sfide a cui il Cliente va incontro: resistenze, tempo per comprendere come funziona, ecc.
Quali effetti sociali teme: reputazione, potere, fiducia, ecc.
Quali rischi teme, finanziari, sociali, tecnici, cose inaspettate
Quali preoccupazioni, problemi
Quali errori comuni nell’utilizzo
Quali barriere impediscono di acquistare: costi investimento iniziali, curva di apprendimento, resistenza al cambiamento
Inoltre, per meglio pianificare il prodotto che si andrà a proporre al Cliente è necessario conoscere quali cose stanno a cuore quando si decide di organizzare un Evento:
Eliminazione di ogni tipo di rischio
Raggiungimento degli obiettivi
Rispetto del budget prefissato
La garanzia che il contratto venga rispettato
L’assenza di complicazioni durante lo svolgimento dell’Evento
Ottenere tutto al miglior prezzo!