Come dotare di "valore" il servizio dell'Hotel


Perché un organizzatore di Meeting ed Eventi dovrebbe scegliere il nostro Hotel piuttosto che quello della concorrenza?

Parto da una considerazione: per battere la concorrenza bisogna distinguersi dagli altri trovando un’idea differenziante, qualcosa che ha solo il tuo hotel e che lo rende unico e di valore agli occhi del Cliente!

Per fare questo è necessario porre la dovuta attenzione al valore percepito dal Cliente, l’Organizzatore di Eventi, nel processo di elaborazione e valutazione delle caratteristiche e degli attributi del servizio alberghiero.

Semplificando, il valore può essere definito come la differenza tra la qualità ricevuta, ovvero la valutazione complessiva del servizio da parte del Cliente, e il costo sostenuto, ovvero il sacrificio sostenuto per procurarsi il servizio.

Per avere successo sul mercato dei Meeting ed Eventi è quindi indispensabile progettare un prodotto/servizio che abbia un valore percepito dal Cliente maggiore rispetto ai costi che egli è disposto a sostenere!

Come Organizzatore di Eventi ho incontrato tanti albergatori che hanno provato a propormi il servizio enfatizzando solo gli aspetti che loro ritenevano importanti; non ponevano la minima attenzione a quelle caratteristiche/vantaggi che potevano rappresentare un valore per me, il loro Cliente!

La creazione di una buona proposta di valore è possibile attraverso:

  • L’innovazione: si crea un nuovo valore dando ai clienti qualcosa che prima non c’era. Ad esempio la possibilità di effettuare una proiezione 3D

  • Rendere accessibile un prodotto/servizio: si consente al Cliente la possibilità di usufruire di un servizio che prima non poteva permettersi. Ad esempio, avere in upgrade una Suite al prezzo di una camera standard

  • Migliorare il servizio: con l’aggiunta di funzionalità importanti o modificando quelle attuali per renderle più funzionali rispetto a un’esigenza specifica. Ad esempio, si può mettere a disposizione del Cliente un software che facilita l’iscrizione al meeting dei partecipanti

  • Diminuire il prezzo del servizio: Ad esempio, in determinati periodi ed a certe condizioni offrire la possibilità di avere la disponibilità della sala gratuitamente o ad un prezzo irrisorio

  • Risolvere un problema specifico: attraverso lo studio dei bisogni dei clienti. Ad esempio, un collegamento con navetta gratuita Aeroporto da/per l’Hotel

  • Utilizzando il marchio dell’hotel per trasmettere uno status/identità

  • Migliorare il design del prodotto/hotel Ad esempio, ristrutturare il design della sala meeting e dotarla di attrezzature altamente tecnologiche

  • Migliorare la performance del servizio: Ad esempio, avendo a disposizione una sala meeting con ricambio d’aria piuttosto che con ricircolo d’aria; ciò consente di espellere dalla sala l’aria con alta concentrazione di anidride carbonica che provoca sonnolenza nei partecipanti al meeting

  • Rendere i servizi più convenienti: Ad esempio, proponendo una convenzione per l’affitto di attrezzature congressuali

  • Ridurre i rischi: Ad esempio l’hotel potrebbe offrire, compreso nel prezzo, l’assicurazione sul rischio di annullamento improvviso del meeting, una delle preoccupazioni degli organizzatori.

Il Cliente deve essere visto come una serie di:

  1. Vantaggi ricercati

  2. Difficoltà da cui si desidera sottrarsi

Il prodotto/servizio, di contro, deve essere visto come:

  1. Generatore di vantaggi

  2. Riduttore di difficoltà

Prodotto/servizio come generatore di vantaggi per il Cliente

Per progettare un prodotto/servizio dotato di valore, occorre considerarlo come generatore di vantaggi che consentono al Cliente di creare risparmi di tempo, soldi, fatica, e producendo risultati oltre le aspettative, ad esempio con un livello di qualità più elevata di quanto ci si aspettava.

In particolare:

  1. Elenca i vantaggi, o benefici, che ciascun segmento di mercato si aspetta o desidera

  2. Indica come il prodotto/servizio può soddisfarli

Poni l’attenzione sui seguenti elementi:

  • Risparmio: Ad esempio, quali risparmi in termini di tempo, soldi, fatica il Cliente desidera?

  • Risultati positivi:

Ad esempio, quali risultati si aspetta il Cliente e cosa supererebbe le sue aspettative in termini di qualità, qualcosa in più-meno, ecc.?

  • Soluzioni attuali: Ad esempio, come la performance e la qualità del prodotto/servizio attuale soddisfa il Cliente?

  • Vita più facile: Ad esempio, cosa consentirebbe minori costi di gestione, accessibilità, ecc.?

  • Conseguenze sociali: Ad esempio: come è possibile rendere il Cliente più piacevole, di potere?

  • Bisogni funzionali: Ad esempio, garanzie, caratteristiche particolari della sala, funzionalità delle attrezzature, ecc.

  • Sogni: Ad esempio come dare la sensazione di grandi realizzazioni, sollievi, ecc.

  • Soluzione (successo/insuccesso): Ad esempio, costi più bassi, rischi più bassi, qualità migliore, migliore performance, aumenterebbero la possibilità di adottare una soluzione?

Classificali in base all’ordine di importanza per Cliente.

Prodotto/servizio come riduttore di difficoltà per il Cliente

Per progettare un prodotto/servizio dotato di valore, inoltre, descrivi le difficoltà, ovvero le situazioni indesiderate che il Cliente potrebbe sperimentare prima, durante, dopo l’acquisto e classificale in ordine di importanza per il Cliente:

  • Cosa il Cliente trova troppo costoso: tempo, costi, ecc..

  • Cosa fa stare male il Cliente: frustrazioni, fastidi, ecc.

  • In che modo le soluzioni attuali sono insoddisfacenti per il Cliente: mancanza caratteristiche, qualità, ecc.

  • Quali sono le maggiori difficoltà/sfide a cui il Cliente va incontro: resistenze, tempo per comprendere come funziona, ecc.

  • Quali effetti sociali teme: reputazione, potere, fiducia, ecc.

  • Quali rischi teme, finanziari, sociali, tecnici, cose inaspettate

  • Quali preoccupazioni, problemi

  • Quali errori comuni nell’utilizzo

  • Quali barriere impediscono di acquistare: costi investimento iniziali, curva di apprendimento, resistenza al cambiamento

Inoltre, per meglio pianificare il prodotto che si andrà a proporre al Cliente è necessario conoscere quali cose stanno a cuore quando si decide di organizzare un Evento:

  • Eliminazione di ogni tipo di rischio

  • Raggiungimento degli obiettivi

  • Rispetto del budget prefissato

  • La garanzia che il contratto venga rispettato

  • L’assenza di complicazioni durante lo svolgimento dell’Evento

  • Ottenere tutto al miglior prezzo!

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