Giuseppe PicanoCome rispondere al telefono
Il tempo di risposta alla telefonata o all’email rappresenta il primo indicatore per selezionare una location tra le alternative individuate; se la risposta del nostro Hotel arriva tardi, l’Organizzatore deciderà di depennarci dalla lista delle location alternative.
Di seguito ti indico alcuni suggerimenti utili per ottimizzare la telefonata in entrata:
Rispondere al telefono entro i primi 2-3 trilli
Rispondere facendo precedere il nome dell’Hotel e il saluto
Prendere nota del nome della persona che chiama, dell’azienda per cui chiama e dei suoi recapiti
Chiedere con quali modalità sono venuti a conoscenza dell’hotel
Annotare tutte le informazioni relative alla richiesta
Indicare il tempo entro il quale ci sarà risposta alla richiesta e, mantenere la promessa!
Gli errori da evitare quando si risponde al telefono:
Intonazione tipica di chi legge
Parlare troppo velocemente
Falsità
Sondaggio insufficiente
Mancanza di comunicazione delle caratteristiche e dei benefici
Poca propensione all’ascolto
Lasciare le obiezioni senza risposta
Troppe parole
Mancanza di fiducia
Mancanza di entusiasmo
Nessuna parola dopo la conclusione
A chi risponde al telefono, dunque, suggerisco di:
Parlare direttamente nella cornetta del telefono
Usare una buona dizione
Usare la grammatica correttamente
Evitare termini dialettali
Essere spontanei
Evitare di dare l’impressione di leggere
Sorridere al telefono
Variare la velocità
Modulare la voce
Mostrare entusiasmo
Essere sinceri
Per ottenere il massimo da una telefonata in entrata, è necessaria una buona preparazione riguardo a:
Tecniche di comunicazione
Tecniche e psicologia di vendita
Conoscenza dei prodotti/servizi
Al telefono utilizziamo solamente la comunicazione verbale e paraverbale che rappresenta il 45% delle nostre capacità comunicative; il rimanente 55% è rappresentato dalla comunicazione non verbale, fatta di gesti, mimica facciale, simpatia epidermica, che al telefono non ha efficacia.
Ne deriva che al telefono la nostra capacità comunicativa sarà così suddivisa:
Parole 22%
Tono di voce 78%
Il timbro di voce non dovrà mai sovrastare quello dell’interlocutore ma deve adeguarsi al suo, risultando chiaro e con più enfasi nei punti chiave della conversazione.
Nella conversazione telefonica, inoltre, il linguaggio deve sempre essere adeguato rispetto alla tipologia di persona con cui stiamo comunicando; non dobbiamo fare sfoggio di “cultura” mettendo in difficoltà ma essere il più possibile chiari e comprensibili.
E ricordate, la prima regola della buona comunicazione è l’Ascolto; nessuno è più seducente di colui che sa ascoltare.
Sono due le doti che necessariamente deve possedere colui che risponde al telefono:
Empatia: Mettersi nei panni del Cliente, provare ciò che egli prova. Come vorrei sentirmi chiamato, ascoltato, considerato
Feedback: Avere un riscontro dal nostro interlocutore, creare una comunicazione bidirezionale, ascoltare il Cliente.
I primi 10 secondi sono fondamentali per la buona riuscita della telefonata. Durante i primi 10 secondi il Cliente si creerà un’immagine di chi gli sta parlando e dell’azienda che rappresenta.
Non ci sarà una seconda occasione per dare una buona prima impressione!
Quella che per voi risulterà l’ennesima telefonata, per il Cliente sarà sicuramente la prima ed unica!
Quindi: essere solari e mostrare sorriso telefonico!