Come monitorare la Brand Reputation dell'Hotel


Per comprendere se il brand del nostro Hotel è forte o debole, occorre fare un’analisi della nostra brand reputation; solo così avremo modo di impostare efficaci strategie di marketing!

Per l’analisi risulta di fondamentale importanza monitorare la rete (siti web, social network, blog, forum) e comprendere così cosa il nostro cliente dice online del nostro Hotel.

L’importanza delle conversazioni sul web e la velocità con cui si diffondono le notizie in rete risulta cruciale!

Ricorda: l’85% dei consumatori si fida delle recensioni online.

Il monitoraggio della brand reputation può essere realizzato attraverso strumenti come:

  • Google Alert, che consente di rintracciare le conversazioni relative al nostro brand

  • Mention.com, che permette di monitorare i tuoi competitors, i tuoi clienti, le tue campagne, ecc.

  • Altri software studiati ad hoc per l’analisi della brand reputation.

Esistono inoltre molte piattaforme Web in cui sono contenute recensioni dal forte impatto sulla brand reputation aziendale: Tripadvisor, Booking.com, ecc.

Analizzando i contenuti delle recensioni relative alla nostra azienda possiamo avere una visione più chiara della percezione che il mercato ha di noi.

Le recensioni positive portano il 73% dei consumatori a fidarsi di più!

Per conoscere la reputazione del nostro brand, può essere utile anche il tradizionale strumento offline: l’intervista personale, che rimane tra i più affidabili strumenti di ricerca nel Marketing:

Per avere risultati attendibili:

  • ci si può avvalere di un questionario redatto in termini concisi e puntuali da psicologi o esperti del settore;

  • la durata dell’intervista non deve superare i 30/40 minuti, altrimenti le risposte, per la stanchezza dell’intervistato, potrebbero essere inattendibili;

  • gli intervistatori dovranno essere specificatamente addestrati con una mirata formazione.

Ci si può affidare anche all’intervista telefonica diretta, per esempio, ai clienti dell’Hotel.

Per un riscontro positivo occorre attenersi a queste semplici linee guida:

  • l’intervistatore deve dichiarare subito alla persona contattata il proprio nome, cognome e lo scopo della telefonata. Molte persone spesso chiedono prima di poter parlare con la persona senza qualificarsi. Questo comportamento può rivelarsi un grave errore che potrebbe pregiudicare fin dall’inizio i risultati;

  • la presentazione dell’intervistatore deve essere sintetica e puntuale;

  • le domande devono essere in numero limitato, brevi e soprattutto facilmente comprensibili.

Un ultimo metodo d’analisi che io consiglio è l’intervista di gruppo (focus group). Con questa tecnica si riunisce un certo numero di persone che, inserite in uno particolare contesto ambientale, possono discutere liberamente su uno specifico argomento.

#brand #reputation #marketing #hotel #analisi