Cos'è e come realizzare la

Customer Relationship Management

Il CRM – Customer Relationship Management - è un sistema che consente all’Hotel la gestione efficace ed efficiente delle relazioni con i propri Clienti.

Nel sistema CRM confluiscono tutte le informazioni relative al Cliente che l’Hotel può acquisire:

 

  • OnLine
    Ad esempio, attraverso l’interazione del Cliente col Sito internet, l’email, la chat automatica, i forum, il blog, i social network, ecc.

     

  • OffLine
    Ad esempio, attraverso il contatto personale, telefonico, ecc. col personale dell’Hotel: la Reception, l’Amministrazione, i Responsabili commerciali, ecc.

     

Le informazioni raccolte su ciascun Cliente consentono la creazione di un prodotto/servizio sempre più personalizzato ed in grado di ridurre la discrepanza tra le mutevoli aspettative del Cliente e il servizio fornito dall’Hotel.

Per l’implementazione di un sistema di CRM, possiamo distinguere 3 fasi:

 

  1. Immagazzinamento dati

  2. Analisi dei dati

  3. Attivazione canali di comunicazione

 

Attraverso il CRM è possibile:

  • Trasformare i Clienti Lead in Clienti Prospect

  • Trasformare i Clienti Prospect in Clienti Acquirenti

  • Riacquisire i Clienti Persi e Inattivi

  • Stimolare il Passaparola

  • Attivare un processo di Fidelizzazione

  • Attuare azioni di Up-Selling e/o Cross-Selling

  • Avviare azioni di Riconoscimento.